چالش های رایج برخورد مناسب فروشندگان دربرابر رفتار مشتریان
مدرسه تجارت طلایی
کپی با ذکر منبع بلا مانع است
📌یکی از چالش‌های رایج تیم فروش برخورد مناسب در برابر رفتارهای گوناگون مشتریان است. از منظر علم روانشناسی آنچه افراد انجام می‌دهند یا بیان می‌کنند رفتار نام دارد و چون اعمال فرد را در بر می‌گیرد یک ویژگی ایستای فرد نیست.
ریموند میلتن برگر معتقد است که رفتار چند بعد قابل اندازه‌گیری مثل فراوانی، تداوم و شدت دارد و می‌تواند به وسیله‌ی افراد دیگر مشاهده و توصیف گردند و مهم‌تر از همه این پدیده‌ی قانونمند وایسته به محیط است و این ویژگی توضیح خوبی برای علت بروز رفتارهای متفاوت ما در محل کار، خانه و در جمع دوستان است.
با این مقدمه، نگاهی می‌اندازیم به یکی از معروف‌ترین آزمون‌های سنجش رفتار یعنی DISC . این آزمون توسط ویلیام مولتون مانسون وکیل و روانشناس دانشگاه در حدود 80 سال قبل طراحی شده که این روزها هم در شرکت‌های بزرگی کاربرد دارد.
پیشنهاد می‌کنم که خواندن مطلب را در همین‌جا متوقف کنید و آزمون را به صورت آنلاین بدهید و بعد به خواندن ادامه دهید .
http://discpersonalitytesting.com/discassess/work-free/free-start.php
• بانفوذ (Dominance)
• تاثیرگذار (Influence)
• با ثبات یا حامی (Steadiness/Supportive)
• با وجدان یا محتاط (Cautious/ Conscientiousness)
حالا چطور شناسایی کنیم که بر رفتار هر فرد کدامین تیپ رفتاری قالب است و بهترین برخورد با ایشان چیست؟
تیپ D:
این افراد چالش‌پذیرند، نتیجه‌گرا و هدف‌گرا هستند و معتقدند که هدف وسیله را توجیه می‌کند! بسیار رقابت‌طلب، رک، قانون‌شکن ، تنوع‌طلب و معتمد به نفسند و به سرعت عصبانی یا کلافه می‌شوند. خیلی با نظارت و کنترل راحت نیستند و تمایل دارند تا مشهور و با اعتبار باشند. این گروه به آسانی خرید می‌کنند و معمولا به برند خاصی وفادار هستند. تمایل دارند تا از جایی که خرید می‌کنند ایشان را بشناسند و با ایشان مثل مشتریان خاص برخورد شود . تمایل به خرید محصولات شیک و کلاسیک دارند و از تجملات لذت می‌برند یکی از مهمترین عوامل موثر بر تصمیم‌گیریشان کلاس اجتماعی است که آن برند به ایشان می‌دهد. همچنین برای حفظ این مشتریان می‌بایست به صورت شخصی و خاص برخورد کرد و هنگام پرزنت محصول یا سرویس آن را به عنوان انتخاب افراد متخصص معرفی کرد.
تیپ i:
اهل گسترش روابط و ارتباط برقرار کردن با افراد جدید هستند، بسیار خوش‌بین، با انرژی ، مردم‌دارواجتماعی‌اند، به راحتی دیگران را قانع و به آنها اعتماد می‌کنند. به سرعت خرید می‌کنند و جزییتات زیاد آنها را خسته می‌کند. این افراد کارت ویزیت شما را دریافت می‌کنند و ممکن است که شما را به اسم کوچک صدا بزنند یا از شما سئوال‌های شخصی بپرسند! هدفشان بیشتر برقرار کردن ارتباط است و ممکن است که هرگز با شما تماس نگیرند، اما همین که اطلاعتتان را دارند به ایشان حس خوبی می‌دهید. نابرین به سئوالات شخصی ایشان پاسخ دهید صمیمی شوید و به ایشان آزادی بیان بدهید و تشویقشان کنید. بهترین سئوالاتی که از این افراد می‌توانید بپرسید سئوالات باز است. باید با هوشمندی میان داستان‌هایی که ایشان تعریف می‌کنند یک ارتباط کاری با راهکاری که می‌خواهید به ایشان بفروشید برقرار کنید.
تیپS:
ارتباطات تدریجی برایشان اهمیت دارد، صبور و متفکر هستند،شنونده‌ی خوب و قابل اعتنا هستند، به کندی تغییر می‌کنند و از کمک کردن به دیگران لذت می‌برند، از تغییرات آنی بیزارند، دلسوز و پشتیبانند به روال‌های استاندارد و قابل پیش‌بینی علاقه دارند و دوست دارند تا عملکردشان دیده شود. ایشان بسیار سئوال می‌پرسند و فرآیند خریدشان طولانی است . بنابراین در مقابل سئوالاتی که ایشان می‌پرسند شکیبا باشید. به حرف‌های ایشان گوش دهید. هنگام فروش به ایشان درباره‌ی خدمات پس از فروشتان و گارانتی‌تان اطمینان بدهید و به دغدغه‌هایشان اهمیت دهید.
تیپ C:
منظم، کمال‌گرا، اهل تحقیق ، تحلیلگر،عاشق جزییات و منطقی هستند، به کیفیت اهمیت می‌دهند، ومحیط‌های جدی را به محیط‌های غیر رسمی ترجیح می‌دهند. بنابراین به هیچ‌وجه نباید با ایشان صمیمی شوید و حتما به ایشان اجازه دهید تا پس از تحقیقات خودشان خرید کنند. به تصمیم و منطقشان بسیار احترام بگذارید. بیشتر روی گواهی‌نامه‌ها و استانداردها و تقدیرنامه‌هایی که دارید مانور بدهید.
فروشنده‌ای موفق است که بتواند هنگام مذاکره برای فروش راهکارهای خود، با دیدن نشانه‌های رفتاری متوجه شود که کدام مدل رفتاری بر رفتارهای طرف مقابل هنگام خرید قالب است و شناخت خود از ویژگی‌های آن تیپ رفتاری بهترین برخورد را ارائه دهد. از آنجا که برایان تریسی در کتاب معروفش قورباغه را قورت بده توصیه می‌کند که زشت‌ترین قورباغه‌ی تان را اول بخورید . پس برای تمرین با تیپ رفتاری‌ای شروع به مذاکره کنید که در نقطه‌ی مقابل شماست .
*( تیپ D چالش‌پذیر در مقابل تیپ S ریسک‌گریز – تیپ I صمیمی و بی‌قانون در مقابل تیپ C قانومند و جدی )
